危机处理的流程和方式
- 对危机进行分类
- 一般危机的处理方式
- 重大危机处理第一步 -- 成立危机控制中心
- 对媒体舆论进行控制
- 寻求官方和权威部门的舆论支持
- 公司内、外部相关人员的沟通
- 危机消除后的工作
危机分类
危机发生后，企业先对危机进行分类
查找信息来源，明确事实真相
判断危机的类型和严重程度
对危机进行分类
Ø 黄色危机
影响力很小
影响的范围比较小
可迅速解决
Ø 橙色危机
有一定影响
需动用一定资源解决
Ø 红色危机
影响力很大，
受关注度高
需动用大量资源解决
一般危机的处理方式
黄色危机产生的原因：
- 个别影响力小的媒体发出的对企业不利的负面文章，目的一般是增加报纸的影响力或以负面新闻要挟企业向媒体投入资源
- 某些消费者在产品使用中产生问题而不满，对相关部门进行投诉
- 公司内部管理不完善而产生的个别性问题
黄色危机的解决方法：
- 直接与当事人或媒体对话，了解对方对事件的态度和意图，积极提出解决办法
- 动用相关的资源，解决问题
- 在最快时间内处理危机并消除影响
橙色危机产生的原因：
- 是较严重的负面事件，影响力比较大，且危害很大
- 大量的客户投诉，且投诉问题的性质比较严重
- 媒体关注度较高，一定范围的负面报道
- 不利于企业的政策或行业法规的出台
橙色危机的处理方式：
- 处理的方式和对红色危机的处理方式基本一样。
- 与红色危机的区别是，
- 处理橙色危机一般不需要动用政府部门、新闻单位或行业协会的高层关系
- 要力求在很快时间内控制局面，以免转化为红色危机
重大危机处理的第一步—成立危机控制中心
明确事实真相，确认危机的性质
及时向总经理汇报
召开紧急会议
公共关系部
法务部
客户服务部
市场策划部
其他人员
成立危机控制中心
确定公关危机应急处理策略
正面向公众澄清事实
回避正面解释，做侧面宣传
对媒体舆论进行控制
- 立即同刊登该新闻的所有网站取得联系，向其说明事情真相然后动用公关手段，促使有关网站摘掉所转载新闻
- 如果事态严重，要寻求新闻管理部门高层官员的支持
- 与各大媒体澄清事实、表明态度，防止媒体可能存在的“恶炒”。
- 针对第二天平面媒体可能出现的报道，起草新闻通稿于当天向全国一些主要媒体发出
- 准备质量承诺宣言和获得国家相关认证的证书以支持对外宣传工作
- 针对全国主要媒体做一个紧急广告投放计划：
- 利用广告牵制媒体，使媒体舆论合作
- 广告要当天开始设计，三天内投放
寻求官方和权威部门的舆论支持
- 与负责质检、工商、法律、条法等部门紧急沟通。
- 紧急联系工商、质检部门和行业协会说明情况、澄清事实。
- 寻找法律条文、行业标准及技术数据的支持。
- 以权威人士的名义出据声明。
—在这个问题上要非常的谨慎，不恰当的内容或语气可能会令公众反感，甚至将事情推到更坏的地步。
公司内、外部相关人员的沟通
要及时向分公司和经销商说明事件真相和处理进展，消除他们恐慌心理和对公司的不信任感
- 在与媒体联络沟通的同时，将声明和新闻稿发给全国分公司和办事处。
- 同时要求它们向当地的经销商逐一说明事情真相。并将自己的声明传真给每个经销商。
- 让经销商先期有了知情权，使经销商得到尊重，并加强对公司和产品的信赖，坚定经销商的信心。
危机公关后续工作
Ø 危机事件结束后要及时总结经验和教训
- 总结本次危机发生的原因。
- 总结危机处理过程中的优势和不足。
- 检讨增强企业危机免疫力的各项举措，并做出适当的改进。
- 进入新一轮的危机防范过程。
- 调整下阶段传播策略：改正前阶段传播的错误或问题。
- 制定新的传播策略。
Ø 危机消除后— 可借事造势
社会对企业的关注度较高，是传播的机会，公关部门可以加大在当地主流媒体进行品牌形象和企业形象的宣传。
_ 宣传企业强大的实力和竞争力：企业规模、管理水平、产品研发。
_ 宣传企业的社会责任感：公益活动、环保、其他社会贡献。
_ 宣传企业的服务意识：用户反馈活动、针对老用户的互动活动。
_ 推出销售促进活动： 产品促销活动、广告店内宣传。 |
