口碑营销是以满足顾客需求、赢得顾客满意和顾客忠诚、获得正向口碑、与顾客建立起良好的关系以及提高企业和品牌形象等为目标。为实现该目标，企业在开展口碑营销之前，就应该要有一个全面清晰的战略部署。     

制定口碑营销战略目标和定位时，需要事先考虑到顾客的异质性和风险性的影响，考虑到正向口碑和负向口碑引起的顾客价值的差异性，考虑到将长期、中期和短期口碑营销策略搭配组合，考虑到渠道成员、意见领袖、媒体、竞争对手、顾客等因素的影响。通过与顾客角色互换，形成一种可执行、可控制、可衡量和易被顾客理解的一种口碑营销渠道，并准确地对口碑营销中的关键顾客进行有效识别并加强管理。

有效的口碑营销策划是让产品或者服务的信息100%地以正面的姿态在顾客群体中进行传播，但现实却经常达不到策划的预期，因为在产品信息传播的过程中我们总是会听到负面的声音，甚至于因为负面信息的传播让好口碑变成了坏口碑，所以怎么消除或者控制负面信息的传播在口碑营销策划及管理中就显得尤为重要。

负面信息为什么会出现？ 负面信息出现后该怎么应对？ 怎么减少负面信息造成的影响甚至怎么将负面信息转为正面信息？

其实所有的问题都指向一点，就是顾客。

因为所有的负面信息都需要一个载体，通过这个载体进行传播，这个载体就是顾客。顾客对产品或者服务不满意，导致了负面信息的出现，一个顾客将这种抱怨告诉10个人，这10个人再告诉更多的人，就造成了负面效果的传播。所以要想有效控制负面效应的传播，就需要正确处理顾客对产品或者服务的不满意，这是控制口碑负面效应传播的源头。

世界著名的营销大师科特勒曾在早期的一项研究中发现,在所有对某项产品或服务不满意的顾客中，只有4%的不满意顾客会对厂商提出他们的抱怨,而80%的不满意顾客会对周围的人谈起自己的不满意。在所有表达抱怨的顾客中,如果其抱怨得到了解决,有54%～70%的顾客会再次与企业发生商业关系，如果其抱怨没得到解决，则会有80%～90%的顾客不会在购买这项产品或服务。

因此,建立完整的顾客档案系统和有效反馈机制,是有效控制负面口碑传播的关键。首先，建立完整的顾客档案系统和有效反馈机制可以使企业及时发现并修正产品或服务的失误,并获取创新的信息,从另一个角度来讲，相当于是企业从顾客身上得到了“免费的咨询”。

其次,顾客投诉是企业建立和巩固良好企业形象的素材。因为满意顾客的正面传播才是真正的广告。有效控制负面口碑效应的传播,就是要消除顾客投诉的阻碍因素。这些因素包括:缺少合适的投诉渠道;顾客对投诉结果没有信心，或是担心厂家对投诉结果处理不公等等。

要扫除这些障碍,公司首先应当做到鼓励顾客投诉,采用各种奖励和补偿方式让对产品或服务不满的顾客主动将心中的不满反映给公司，同时要建立便捷的顾客投诉渠道，使顾客能很方便地将投诉反映到公司;要建立有效投诉处理小组，能在最快的时间内对顾客的投诉进行处理，并将投诉处理结果反馈给顾客。

那如果已经出现了负面传播，该怎么应对呢？

一是针对负面传播的反映速度要快，负面传播一出现就要迅速作出反映，分析原因，作出对策，以求在最短的时间内消除负面传播；

二是态度坦诚，正确面对产品或服务存在的问题，给顾客造成勇于承认错误，勇于承担责任并能正确改进不足的形象；

三是在处理负面传播的过程中，实施口碑营销策划，借事件对产品或服务进行正面口碑传播引导，将对产品或服务的负面传播转为正面传播，提升品牌形象。

做到这三点，会对处理负面传播情况有所帮助，我们的企业也一定能更好地处理口碑的负面传播问题。